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住宿服务之星:郑科论 西安旅游股份有限企业关中客栈总店

  郑科论现任关中客栈总店保卫部领班,“用最朴实无华的本质去实现自己人生最大的价值”是他的真实写照。

  郑科论从部队转业后,在短时间内不仅适应了从部队到地方的转变,更是端正态度、树立认识,理解并爱上了服务行业,从此把自己的一腔热血都投入其中。工作17年来,在平凡的岗位上,郑科论始终兢兢业业、任劳任怨、勇挑重担、无私奉献。他政治思想觉悟高,具有强烈的事业心和责任感,能处处以党员的标准严格要求自己,起到了模范带头作用。

  为了做好保安服务,郑科论强化了制度建设。针对企业保安队伍过于松散的现状,郑科论先后完善了保卫部保安岗位工作职责、停车场保安员工的工作职责、楼层巡查保安员员工工作职责。规范了制度建设,强化了队伍管理。强化管理后,酒店保卫部未出现过违法违纪问题。各项制度的制定和认真实行,极大的改善了保安队伍的整体状况,提高了员工的工作积极性,增强了队伍的凝聚力和向心力。

  郑科论还特别注重员工业务技能的创新和学习。 2007年10月,他率先在企业内部提出了“从安保型保安转变为多元化服务性保安”的创新理念,即保安工作不仅只是保证宾客财产安全,更重要的是要主动为宾客服务。当好“服务员”。如:安保人员负责车场保安的同时,也是行李员、门童和导游。每次为宾客指挥车辆的过程中,要详细解答宾客的提问,先容饭店各部位设施,并向客人推荐西安的名优小吃、名胜古迹、购物商场以及出行路线。为八方宾客提供热情周到、全面细致的人性化服务,充分体现了关中客栈“用心极致 快乐服务”的企业学问。

  2010年3月的一天,一位来采购的客人因不熟悉西安地形,询问到郑科论,郑科论耐心地解答,看到客人仍然不清楚,便主动提出下班后陪客人一起去,帮助客人圆满完成任务。从此,这位客人每次到西安办事,都住在关中客栈,成为客栈的长住客。郑科论在日常工作中为宾客所急,为宾客所想的事例数不胜数,把“用心极致”为宾客服务的理念发挥到极点,受到中外宾客的一致好评,为饭店的经营收入开创了绿色通道。

  在同事和家人的眼里,郑科论是个十足的“工作狂”。他义无反顾地把所有精力投入到了酒店的安全保障工作中。

  2009年冬天的一个早上,一位行动不便的客人要去机场。当天风大雪大,出租车特别难挡。郑科论那时值了一晚的夜班,正要下班回家,听到这个消息后,他毫不犹豫地留下,在南新街街口足足站了36分钟,才帮客人把出租车拦下。这时他满头、满身都是雪水,手脚已经冻麻木了。但是看到客人坐在车上露出满意和感激的笑容,郑科论心里也是暖洋洋的。

  2009年6月,酒店708房间客人晚十点打电话到保卫部说自己身体不舒服。接到电话后,郑科论迅速赶到708房,看到客人脸色苍白,汗珠顺着额头往下淌,情况十分危急,马上拨打了急救电话120。待120赶到后,郑科论与120工作人员一同将客人抬上车,送往医院。因客人是外地人独自住在饭店,郑科论毫不犹豫地在医院陪护,为客人挂号、取药、取针,照顾陪同客人忙了整晚不曾休息。直到第二天客人家属赶到才悄然离开医院。

  郑科论总是在客人、同事有危难的时候挺身而出,真诚付出却不求回报,他用自己的善良感染了同事,把大爱的人性光辉散播到身边的每个角落。

  他立足本职工作,爱岗敬业,做到干一行、爱一行,钻一行、精一行。由于成绩突出,他多次被酒店及上级企业评为“优秀党员”、“优秀员工”、“模范标兵”、“微笑员工”等。所带保安班组多次被评为“先进班组”。以精湛的专业技术水平和独特的人格魅力,在平凡的岗位上创造出了不平凡的业绩。

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