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餐饮服务之星:王海波 狗不理集团股份有限企业

  王海波,1994年进入餐饮行业,在服务岗位坚守了19年。现任狗不理集团区域总监,主管着7家直营酒店,凭着对工作的固执、勤奋、钻研、奉献,2012年获得中国烹饪协会授予的“全国优秀店长”。

  赠送服务,赢得顾客好感。2005年,她担任狗不理水上北路店经理时,她创新“三送服务”从顾客进门的第一印象着手,一送真诚笑脸;二送热情欢迎语;三送特色小吃。 一时间众多顾客争相体验这家老号新店的新变化。随后,她又将“送”的服务不断延伸,为行动不便老人送拐杖,为儿童送玩具……她的赠送服务,赢得顾客好感,使新顾客成为老顾客,老顾客成为熟顾客,提升了酒店的客流量、知名度和经营效益。

  换位服务,赢得顾客信任。也经常站在顾客角度考虑做好服务,她给服务员规定了“三不”原则:点餐过程中,不让顾客觉得尴尬;不让顾客花冤枉钱;不让顾客剩太多产生浪费。她发现商务宴会结束后,总有喝了一半的酒,扔掉浪费,提走客人又很不方便,她就推出代为顾客保管酒的服务。服务员记下顾客姓名及联系方式,将酒封好挂上标签保存,待下次来再用。换位服务,赢得了顾客信任。

  细心周到,让顾客享受尊贵。在她的服务中,永远都是“好的”“没问题”。没有顾客想喝的酒水就让人到超市买;菜单上没有顾客点的菜就让厨房单独做;只要顾客没有取消预订或宴会没有结束,不管多晚,每个岗位都会留人等候服务。她发明了“卡片”服务法,餐巾纸上摆放着“祝您用餐愉快”小卡片;饮品杯下垫着饮品概况或温馨提示卡片,卡片服务,既不打扰客人之间谈话,又透露出服务的细心周到,做到了无声胜有声。

  捕捉细节,让顾客享受感动。她善于捕捉顾客的潜在需求,客人无意间透露有些上火,她送上一杯马蹄水;客人因天凉或雨雪天行动不适,她送上按摩袋给客人热敷。一位80岁的老母亲在酒店过寿,其长子有任务未能赶到,她得知后,准备一大束鲜花,小卡片上写着“祝母亲寿比南山,健康幸福”,落款是长子敬献,她带着5个服务员唱起祝寿歌来到老人面前,说老人的长子特意安排献给老人的,老人家激动得当场落泪。事后,老人的长子专程到店感谢。从此,老人的生日年年在酒店过。她凭借敏锐的眼光,捕捉服务中的每一个细节,让顾客感动,从而结交了一大批忠实顾客。

  用家庭学问,播散爱心种子。她常说只有把爱传递给员工,员工才能把爱传递给顾客。员工的性格爱好、生日、家庭她了如指掌,谁该找对象了、谁最近不开心她一清二楚。除工作外,她总是到宿舍看看,夏天给员工送水果,冬天给员工添被褥,更是对生病员工问寒问暖。一位员工2个月大的孩子患了肺部高压意外隐瘤急需做手术,她带头组织员工捐款,及时凑齐了3万多元手术费。她把员工当成家人呵护,员工工作时称她王经理,生活中叫她王姐,像家人一样,温暖、和谐、快乐。

  坚持培训,打造一流服务团队。为了把培训变得生动,她让服务员每天记录服务案例,从中挑选典型给大家讨论互动。她善于发动大家集思广益,如:服务示范岗、服务百宝箱、服务36忌等点子,都是团队创新招法。为改变培训的单调,她独创了岗位服务工作口诀,用“Rap+旋律”朗朗上口、寓教于乐的方式,提高了培训效果。现她带过的服务团队有80人成长为领班、部长;4人为天津市的服务大使;10人成为酒店经理,大家都在运用、推广、延伸她的服务学问,为狗不理民族品牌的发展传承接力。

  2013年,餐饮需要调结构转方式,她不等、不靠、不埋怨,积极面对。她带领团队增设外卖窗口,打造婚宴、寿宴、满月宴等主题宴请,推出实惠套餐,开展团购业务,引入电子商务送餐等业务,扩大服务范围,但服务员的服务热情却丝毫不减。

  一分耕耘一分收获,2009年她荣获了天津市“五一劳动奖章”、集团“十大感动人物”。从此,她主管的酒店经营业绩年年第一。2010年被授予“三八红旗手”。如今,她的“服务学问”伴随企业品牌吸引着越来越多的中外宾客光顾狗不理酒店,而她在这个大平台上,成了名副其实的品牌学问传播人。

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