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商贸服务业优质服务活动简报第8期

  《2014年商贸服务业优质服务活动实施方案》

  主要内容

  

  根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》精神,为了提升商贸服务业整体素质,弘扬新时期商贸服务业典型人物的引领作用,提高消费者满意度,全国商贸服务业优质服务活动领导小组(简称“领导小组”)制定了《2014年商贸服务业优质服务活动实施方案》,主要内容如下:

  一、总体要求

  2013年,经过发掘、整理、评价,树立了商贸服务业八大行业的优质服务典型人物。在他们身上,大家看到了诚信为本、锐意进取、追求卓越、岗位奉献、技能创新的新时代商贸人的精神风貌。根据商务部的要求,2014年优质服务活动的主题是“学先进”,目的在于凝聚行业价值共识,确立全国商贸服务业员工的核心价值观,建设社会主义先进学问和诚信经营之道,使广大干部职工在商贸服务业岗位上扎实工作,为全面建设小康社会做出贡献。

  二、开展活动的阶段性要求

  第一阶段,学习动员阶段(略)。

  第二阶段,广泛宣传、深入学习阶段(2014年6月-9月)。一是领导小组办公室继续在新华网开设“服务中国梦”活动专栏,展示先进典型的事迹和经验。各行业协会充分利用各种媒体广泛宣传先进典型,提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力。二是充分利用行业峰会、研讨会、交流会、会员大会等平台,组织先进典型人物进行巡回讲演。三是各地商贸服务企业利用内部局域网、板报、宣传栏、班前会等方式,开展专题学先进活动,学习行业、企业和身边的先进典型,把正能量植根于本职工作中。

  第三阶段,整改提高阶段(2014年10月-12月)。各企业对照最具实际教育意义的事迹,找出不足,提出有针对性的改进措施,进行认真整改,把学先进落到实处。

  三、全面开展学先进活动的措施要求

  各行业协会根据行业实际,做到 “六体现”,将优质服务融入到各项活动中。

  (一)体现规范化服务。一方面要组织企业认真学习相关法律法规,规范格式合同,规范服务方式,保护企业和消费者的合法权益,使优质服务更加体现满足消费需求、服务大众的内涵。另一方面,要在规范的基础上不断提升服务质量。要引导企业总结服务经验,形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准,使服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。要系统梳理现有的服务标准,逐步建立企业、行业服务标准体系,力争实现优质服务过程受控,并得到保持和持续改进。

  (二)体现诚信经营。各行业协会要积极推动建立诚信经营环境的建立,提出诚信经营的自律规范,建立激励机制,发挥诚信企业的示范作用。要落实企业明码标价,不售假,不强制消费,坚持一视同仁,礼貌相待,让消费者明白消费、安心消费。

  (三)体现节能减排,绿色环保。开展优质服务活动要与行业的可持续发展结合起来,建成环境友好型行业。各行业协会要引导企业并引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费,鼓励节约,反对浪费。有条件的单位应开展绿色服务创建活动,引领全民绿色消费。重视节能减排工作,提出切合行业实际的节能减排规划和要求,积极参与节能宣传口号征集活动,在6月全国范围内开展的“节能宣传周”期间,组织企业开展节能减排宣传,强化全民节能减排意识,引导消费,要查找企业资源浪费的环节,进行改进。

  (四)体现便民利民。行业协会应引导和鼓励企业通过推动社区商业建设,创新便民措施,对老年人群和弱势群体提供特殊服务,有效开发和充分利用先进的设备、技术和手段,及时提供服务,节约时间成本,满足便利需求。

  (五)体现服务职业化。一方面,行业协会应组织企业和从业人员通过培训、比赛、观摩、交流等,促进员工职业能力和技术水平的进一步提高;另一方面,要引导企业关注员工的需求和发展,制定员工成长计划,帮助员工树立良好的职业心态和职业道德,提高员工的职业荣誉感,减少商贸服务业员工流失,增加企业和行业的凝聚力。

  (六)体现消费者满意度。行业协会应把优质服务的落脚点放在提高顾客满意度上。应增加与消费者的互动,采取多种方式征求顾客意见;建立顾客意见反馈流程,开展顾客满意度测评,找出服务质量方面存在的问题并进行改进;要组织一次广泛的消费者意见调查,发现地区或行业的共性问题,提出改进措施建议并监督实施。

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