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商贸服务业优质服务活动简报第12期

  中国家电服务维修协会提出优质服务新思路

  

  随着互联网的快速发展,家电产品网上销售急速增加,家电服务企业在提供传统服务内容的基础上,不断适应客户要求,通过开展新业务,提高顾客的满意度。2014年,中国家电服务维修协会将围绕着商务部开展优质服务活动的核心内容,从行业实际出发,提出突出新兴服务和新型服务为主要内容的工作思路。

  新兴服务。主要体现在网络服务,具体指服务企业,通过互联网开展服务项目,向目标客户群体提供具有一定质量要求、实质内容和实际需要的服务项目,最终完成交换后能够获取一定经营收益的服务形式。这是利用现代理念、网络技术、新型营销方式,以及服务创新发展起来的服务形式。

  新型服务。是指家电服务不再只是产品坏了修,还可以为用户提供服务内容和方式,即提供整套设计、安装、使用、维护、保养、清洗等服务解决方案。家电服务企业所提供的服务不仅以顾客需求为导向,更是顾客参与服务创新的过程。顾客的积极参与能让顾客感觉到自己对产品有贡献,把产品看成是自己劳动成果的一部分,把企业看成是自己的伙伴。时间长了,顾客满意度就会提高,对企业更加忠诚。家电服务企业在以服务为载体与顾客进行动态接触的过程中,能直接、详细地了解顾客心理偏好的变化,以差别化、个性化的服务方式,满足顾客的多样化需求。

  在推进优质服务深入开展方面,该协会积极联合地方行业协会举办行业优质服务活动。例如:与山西省家电服务行业协会举办了山西省家电行业首届“家电服务满意度十佳品牌”评议活动,历时一个月,共有39126名消费者参加了评议。参与此次评议活动的品牌,以行业主流品牌为主,消费者从是否认真履行服务承诺、维修服务标准是否规范有序、上门服务人员是否持上门服务证上岗、是否明码标价、维修质量是否有可靠保障等10个方面对家电品牌进行评议,最后产生了“十佳品牌”。

  在体现规范化服务方面,该协会根据目前家电产品网上销售量急剧增加、售后服务不规范、出现问题较多的情况,牵头起草《互联网交易平台家电服务维修规范》等一系列行业标准,并在行业中推广。《消费者权益保护法》实施后,为了让家电服务行业尽快领会、贯彻新《消法》,该协会在国家工商总局和中国消费者协会的支撑下,开办了新《消法》培训班,组织家电企业的售后服务部门负责人逐条学习新《消法》,督促企业检查本企业的服务规范,修改与新《消法》不一致的条款,受到会员企业的欢迎。这类培训班将在全行业陆续举办。

  在体现创新服务方面,该协会围绕家电智能化的发展方向,支撑家电企业开展创新服务。随着网络和通信技术的成熟和广泛应用,信息化水平不断提高,基础设施和技术条件日趋成熟,更多的家用电器将进入智能时代,随之而来的是家电服务增添了更多的新内容和新手段。家电服务维修协会将联合企业通过线上、线下的培训,提高现有服务人员的服务技能,提高消费者使用智能家电后便捷的使用体验。

  在体现便民服务方面,支撑家电服务维修企业广泛开展社区服务。社区服务的需求潜力是巨大的。近几年有些家电服务企业推出了一些服务社区的措施,家电服务维修协会将继续支撑企业开展社区服务,首先在北京试点,在服务便利、快速服务、上门服务等方面给予引导和帮助。

  在体现诚信经营方面,该协会提出了五项落实新《消法》举措,其中包括家电企业的服务网点和服务价格备案公示(简称“双公示”),要求会员企业将2014年签约网点信息和服务收费价格信息报送协会备案。截止5月底,共有32家企业公示或备案了服务收费价格信息,57家企业公示或备案了网点信息。计划从6月份开始,将组织会员企业对所属网点开展“诚信经营示范单位(店)”的评定和公告工作。

  行业协会优质服务活动简讯

  

  中国烹饪协会将于今年10月份组织本协会全体成员观看《2013年全国商贸服务业优质服务典型人物事迹》影音资料,在协会内部开展“爱岗敬业,争优创先”有奖征文活动。

  中国家庭服务业协会将及时把先进人物巡讲活动的文字、资料、视频及网友评论等相关情况,安排专人及时报送相关主管部门,并进行统一展示。

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